Diversas áreas têm evoluído ano após ano e, a parte da comunicação não tem sido diferente. A cada momento surge uma novidade que impacta diretamente na forma que as pessoas se relacionam, o que também auxilia no relacionamento das empresas com os seus clientes. Assim, a bola da vez no setor comunicacional corporativo é a central de atendimento via Whatsapp.
A utilização da maior plataforma de troca de mensagens do mundo tem contribuído para aproximar as empresas dos seus consumidores, criando um atendimento mais conveniente e rápido. Além disso, a ferramenta quando utilizada com essa finalidade consegue também auxiliar na conquista de novos negócios, contribuindo para o aumento da lucratividade da empresa.
Dessa forma, quer saber um pouco mais sobre como funciona uma central de atendimento via WhatsApp? Então, siga com a sua leitura até o final do artigo e descubra como esse processo pode transformar a sua empresa.
Whatsapp como central de atendimento
Para compreender de fato o que é uma central de atendimento via WhatsApp, antes é preciso ter claro o que de fato é uma central de atendimento tradicional ou baseada em um PABX. Sendo assim, como o próprio nome deixa explícito, uma central de atendimento nada mais é do que um equipamento ou software que realiza distribuição das chamadas telefônicas dos clientes entre agentes disponíveis em grupos de atendimento.
Com isso, devido a possibilidade que o WhatsApp oferece de conseguir se integrar a outras tecnologias, se torna totalmente plausível fazer uso da ferramenta como central de atendimento online. Assim, saiba que se a sua empresa está procurando um método de comunicação mais econômico e eficiente que o tradicional, a central de atendimento via WhatsApp é uma excelente solução.
Diante desse cenário, agora vamos te explicar algumas das utilidades de uma central de atendimento via WhatsApp e o que o seu negócio ganha com isso.
Funcionalidades de uma central de atendimento com WhatsApp
Veja abaixo 3 aplicações práticas de uma central de atendimento via WhatsApp:
1 – Unidade de Resposta Audível (URA)
Com certeza você já utilizou essa função em algum atendimento telefônico mas nem sabia. A Unidade de Resposta Audível (URA) é a responsável pelo atendimento automático realizado durante uma ligação. Ou seja, sabe quando você ouve uma série de opções do outro lado da linha e é preciso escolher um opção entre várias disponibilizadas pela máquina? A URA que é responsável por isso.
Ao realizar esse processo, o atendimento humano ao cliente se torna muito mais assertivo, diminuindo o tempo gasto e, por consequência, aumentando a produtividade da equipe de atendimento. Esse aspecto é fundamental no aumento da satisfação dos clientes e também pode ser aplicado ao atendimento online por uma central de atendimento via whatsapp.
2 – Integração com outras tecnologias
Como já dito anteriormente, a utilização de uma central de atendimento via WhatsApp permite também a integração com outras tecnologias digitais para facilitar o atendimento ao cliente. Dessa forma, o sistema pode ser integrado com uma solução CRM, por exemplo, proporcionando um atendimento ainda mais personalizado.
Além disso, outro exemplo de integração possível é com um sistema ERP, que acaba contribuindo como a gestão de todas as informações do negócio. Dessa forma seria possível, por exemplo, o cliente solicitar um boleto para pagamento e receber um arquivo pdf em seu whatsapp de forma totalmente automática, ou seja, sem envolvimento humano.
3 – Gravação e armazenamento de ligações e mensagens
Ter acesso fácil às gravações dos atendimentos ou ao conteúdo das mensagens trocadas também contribuiu para o melhor desenvolvimento da empresa, principalmente quando levamos em conta as áreas do atendimento ao cliente e vendas. Isso porque ao analisar métodos utilizados é possível detectar pontos de melhorias.
Com isso, esses conteúdos podem ser usados em treinamentos para demonstrar o que deve e não ser feito no contato com o cliente. Assim, com a melhoria desses processos operacionais, também cresce a satisfação do cliente com o serviço prestado e, em conjunto, a possibilidade de obter mais vendas e lucro.
Benefícios de utilizar central de atendimento via Whatsapp
1 – Utilização de um único número
Através do uso de uma central de atendimento via WhatsApp também é possível trabalhar com apenas um único número de contato. Assim, todos os colaboradores dessa área de atendimento conseguem ficar conectados ao número, fazendo uso de um URA para distribuir as chamadas de acordo com as solicitações dos clientes.
Isso quer dizer que, como citado anteriormente, o atendente mais capacitado para resolver tal demanda será o responsável por sanar o problema do cliente. Além disso, dependendo da quantidade de demanda que existir no sistema, também possível configurar a ferramenta para que exista a criação filas de atendimento.
2 – Métricas
O fácil registro de métricas importantes, como tempo ocioso dos atendentes, tempo médio dos atendimentos, número de atendimentos realizados, entre outros, também auxiliam para a melhor aplicabilidade de uma central de atendimento através WhatsApp. Tudo isso é feito sem que seja necessário a interferência do atendente.
Através da ferramenta também é possível inserir uma pesquisa de satisfação no final de cada atendimento para medir os desempenho dos funcionários. Essas medidas ajudam na melhoria do desempenho dos colaboradores e da empresa, de uma forma geral.
3 – Transferência ramal automatizado
Apesar de tentar ao máximo fazer com que um único atendente seja capaz de solucionar a demanda de um cliente, por vezes é preciso falar com algum outro atendente ou até mesmo outro setor da empresa. Sendo assim, pela utilização de uma central de atendimento via WhatsApp, esse processo de transferência é feito sem que exista perda exagerada de tempo, ou a necessidade do cliente iniciar um outro contato.
Esse também é um fator que agrega muito ao atendimento, já que com a dinâmica da vida atual, ninguém pode ficar perdendo tempo com questões operacionais. Esse aspecto agrega na satisfação do cliente.
4 – Atendimento unificado
Por utilizar o WhatsApp, torna-se possível criar redirecionamentos do site da empresa, por exemplo, para a plataforma. Para isso, basta utilizar os botões chamados de “Click do Call”, onde os clientes serão levados para o chat com você sem precisar,necessariamente, ter o número salvo.
As chances de novos negócios aumentam ainda mais com esse procedimento.
Conclusão
De uma forma geral, usar uma central de atendimento via WhatsApp na sua empresa converge com tudo que vem acontecendo com os processos comunicacionais. Além disso, o Whatsapp já conta com mais de 1,5 bilhões de usuários ativos por dia, o que aumenta as chances de conseguir novos negócios.
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